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Por qué la experiencia es un grado… sí, también en el mundo digital

Fernando Botella, CEO de Think&Action

Siempre se ha dicho que el diablo sabe más por viejo que por diablo. Pero, ay, la revolución tecnológica ha llegado para poner en cuestión las habilidades hasta del mismísimo demonio. Y es que en los actuales entornos digitales acumular años de trayectoria ya no parece suponer un valor en si mismo. La velocidad del cambio, la agilidad de los procesos, la incertidumbre, la volatilidad o necesidad de empezar de cero continuamente neutralizan cualquier bagaje basado en experiencias anteriores, ya que ningún escenario se parece al anterior. Sencillamente, los éxitos del pasado ya no garantizan los del presente y, ni mucho menos, los del futuro…¿o sí?

Los argumentos anteriores parecen invitar a rechazar de plano la experiencia como elemento de peso en los procesos de innovación o de transformación digital. Para muchos, la experiencia no solo no aporta soluciones sino que es una rémora de la que conviene desembarazarse lo antes posible. Se equivocan. Gravemente. Porque aunque, en efecto, los nuevos entornos empresariales obligan a los profesionales poner en juego nuevas habilidades mucho más adaptativas y flexibles, eso no quiere decir que el anciano de la tribu no siga siendo útil en este tipo de procesos precisamente por su condición de «anciano de la tribu». Al contrario, la experiencia sigue prestando servicios impagables en cualquier proceso de transformación. Vamos a analizar cómo y, sobre todo, cuándo.

Al principio del proceso: toda aventura de transformación digital ha de partir del conocimiento ya existente en la organización. Y este reside, no busquen en otro sitio, en las personas que más tiempo llevan en la misma. A través de una auditoría de conocimiento se tratará de definir el talento organizacional que corre por las venas de la empresa, aquellos elementos que más valor han aportado en el pasado y que lo hacen en el presente para, sobre ese punto de partida, introducir los cambios necesarios para empezar a mirar hacia el futuro. Se trata de rescatar ese tesoro que está oculto en las entrañas de la organización. Y las personas que tienen la clave para desenterrarlo son los más veteranos.

Durante el proceso: porque, conviene no olvidarlo, la compañía no puede permitirse el lujo de detener sus máquinas mientras se completa el proceso de transformación digital. De lo contrario, cuando este finalice no quedará empresa en la cual aplicarlo. Show must go on: hay que seguir vendiendo, hay que seguir relacionándose con el cliente. Bajo esas premisas, necesitas asegurarte de que la transformación digital no interfiera con los procesos cotidianos de la empresa. Y las personas que mejor pueden asegurar ese business as usual son precisamente, los que mejor conocen las tripas de ese negocio.

En la conexión con los clientes: las personas con años en la empresa suelen ser las que han conseguido un mejor reconocimiento de marca y quienes más fidedignamente encarnan los atributos corporativos ante los clientes. Poseen la capacitación y la sensibilidad necesarias para graduar la mejor manera de comunicarse con ellos. Por esta razón se convierten en vectores necesarios a la hora de incorporar a los clientes y a los productos en el proceso de transformación. Ellos serán los mejores conectores y embajadores de la empresa ante sus clientes durante el cambio.

En los procesos largos: el propio concepto de transformación digital parece sugerir velocidad e inmediatez. Sin embargo, la realidad es que a veces estos procesos son terriblemente complejos, se enquistan y se prolongan en el tiempo más de lo deseable. A veces, durante años. Además, con frecuencia en ellos conviven los procesos digitales con los analógicos, lo nuevo con lo viejo. Sucede, por ejemplo, cuando nosotros nos hemos digitalizado pero algunos de nuestros proveedores o clientes más importantes todavía no. Mientras esa conversión se completa es necesario mantener esa relación por los métodos tradicionales a través de nuestra gente más experimentada.

En los caminos creativos: el talento de siempre también resulta imprescindible en proyectos que requieren creatividad, pensamiento disruptivo o innovación, ya que solo es posible romper con lo anterior y buscar alternativas cuando se tiene un conocimiento profundo de dónde venimos. El mejor tamiz por el que podemos pasar las nuevas ideas es a través de quienes pueden contrastarlas con las viejas a través de un profundo dominio del negocio. Estos procesos necesitan, eso sí, de una fase de ajuste e involucración de estas personas, ya que de lo contrario existe el riesgo de que los veteranos tumben por sistema cualquier idea novedosa. Pero si se hace bien el proceso de enrole, estas personas pueden aportar un valor incalculable al cambio.

En la gestión de datos: toda implantación tecnológica exitosa implica el manejo de ingentes cantidades de datos, datos que hay que transformar en información para la toma de decisiones. El big data trata de rescatar esos datos allá dónde se encuentren y el data science se ocupa de analizar e interpretar esos datos del mejor modo posible. Y en ambas operaciones los trabajadores experimentados pueden aportar mucho valor, ya que están familiarizados con esos datos y su significado.

En la transmisión de la cultura: las personas con mayor experiencia suelen ser también las que más han interiorizado la cultura de la empresa y quienes tienen un mayor grado de compromiso con la misma. Ellos, son, por tanto, los transmisores naturales de esa cultura al resto de compañeros. Por eso es tan importante contar con ellos y mantenerlos enganchados en la nueva etapa, ya que son quienes mejor pueden ejercer como embajadores de los cambios ante sus compañeros para que el proceso acabe permeabilizando a toda la compañía.

En definitiva, despreciar la experiencia es, ni más ni menos, que despreciar la base del talento de la compañía. Aquellas empresas que no hagan el esfuerzo consciente se subir a estas personas al carro de la transformación estarán desperdiciando una de las herramientas más valiosas y efectivas para lograr que el cambio se opere con éxito y de manera natural en la organización.

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