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Mejorar la experiencia de cliente: el gran reto de la industria farmacéutica

Fernando Botella, CEO de Think&Action

La industria farmacéutica deben saber mostrar el valor diferencial de sus medicamentos y es aquí donde la experiencia del cliente cobre especial relevancia.

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Entrenar la mente y aprender de forma exponencial

Los nuevos desafíos que nos plantea el mundo en el que vivimos no dan tregua. La velocidad de los cambios y la inestabilidad que los caracterizan obligan a adquirir a marchas forzadas nuevas habilidades, imprescindibles para adaptarnos con éxito a estas exigentes condiciones.

Se necesita mantener una mentalidad abierta y una actitud de aprendizaje continuo, pero, además, hacerlo de una forma exponencial, ya que, de otro modo, no seremos capaces de mantener el ritmo.

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Mejorar la experiencia de cliente: el gran reto de la Industria Farmacéutica

Fernando Botella, CEO de Think&Action 

La industria farmacéutica lleva varios años inmerso en un proceso de transformación de su modelo negocio hacia un esquema más acorde con las velocidades y los nuevos hábitos de interrelación entre profesionales. En esa evolución, elementos a los que antes no se había prestado demasiada atención como la experiencia cliente, la tecnología aplicada a todo el proceso de venta, el nuevo modelo de análisis de datos, la llamada omicanalidad, …entre otros, han empezado a cobrar protagonismo, aunque sin terminar de explotar como elementos neurálgicos dentro de la estrategia de acceso al mercado de esta industria.

En todo caso, la nueva forma de construirse el ecosistema de decisión sobre la prescripción de fármacos, junto a la reducción de recursos asignados al marketing, con un mayor control de los procesos de acceso al mercado desde las nuevas políticas de compliance, y añadiendo la crisis sanitaria del Covid-19 ha acelerado el proceso de transformación. Con el sector sanitario situado en el centro del tablero, a las empresas farmacéuticas no les queda más remedio que agilizar el cambio si quieren cumplir con el importante papel que tienen en el cuidado de los pacientes para los próximos años.

Una transición que implica, por ejemplo, dejar de apoyar sus estrategias de venta casi exclusivamente sobre bases de prestaciones y características del producto, como se venía haciendo hasta ahora. Hoy, los medicamentos son tan similares en cuanto a precio, eficacia clínica o niveles de seguridad, que pretender que el tomador de decisiones perciba valor diferencial a partir de esos atributos objetivos es una misión que se hace muy difícil. En su lugar, la diferenciación debe llegar a través de otros instrumentos más relacionales, integrados y apoyados en intangibles, y con nuevos métodos.

Un estudio de la consultora McKinsey realizado entre 600 inmunólogos de Europa y Estados Unidos revelaba que cuando un prescriptor se siente completamente satisfecho con su customerjourney recibido por el impacto de una determinada compañía que representa un producto, su predisposición a recetarlo se incrementa en más de doble. El mismo estudio concluye que las compañías farmacéuticas que están incorporando a sus estrategias de venta el concepto de experiencia de cliente, no sólo están logrando mejorar sus cifras de ventas, sino que consiguen incrementar significativamente el grado de satisfacción y fidelidad de sus médicos prescriptores.

Además, en nuestra experiencia en diseño e implementación de este tipo de programas, hemos descubierto que el enfoque experiencia de cliente permite conectar de un modo más profundo con el prescriptor, ya que brinda la posibilidad de trabajar no sólo sobre aspectos clínicos, sino sobre toda una filosofía de atención al ecosistema en su conjunto. Ecosistema que está presidido, como no podría ser de otra forma, por el paciente. Esta vinculación, articulada a través de un nuevo concepto de business intelligencedispara los niveles de ‘engagement’ e inyecta fluidez a todo el proceso de venta.

La tecnología es otro de los ‘drivers’ clave en este cambio de modelo. Especialmente desde que el sector farmacéutico ha ganado en complejidad en cuanto a su composición y dinámicas internas. En los últimos años, la toma de decisiones ha dejado der ser la tarea de un solo individuo, sino que se reparte entre un conjunto de palancas de influencia interconectadas entre si: médicos, aseguradoras, hospitales, sistema de salud público, reguladores, asociaciones de pacientes, etc. Y en un ecosistema tan complejo como este, la agilidad que brinda la digitalización y sus metodologías asociadas se convierten en un elemento fundamental para el éxito.

De cara a conseguir esa agilidad, las compañías farmacéuticas están recurriendo a diversas técnicas y estrategias. Una de las más populareses el e-Detailing, que supone incorporar larelación remota de los rep con sus targets, como eje vertebrador de sus presentaciones de productoy modelo relacional. De este modo, bajo el paraguas de la omnicanalidad,se introducen elementos multiplicadores de laexperiencia de cliente, incrementando los niveles de acceso e interacción, y logrando un mejor storyselling de producto.

Además, existen varias herramientas menos extendidas pero igualmente importantes que pueden impulsar la agilidad de respuesta que el actual ecosistema farmacéutico está demandando. Una de ellas, originaria de las llamadas metodologías ágiles, es el backlog. Un backlog es básicamente una lista ordenada de todos los requisitos y tareas necesarios para obtener un producto que satisfaga las necesidades de los distintos stakeholders. El backlog permite co-crear con el cliente sobre la base de la iteración. Una metodología ‘agilepura, que mejora la experiencia e incrementa la velocidad de repuesta ante enfermedades o problemáticas concretas.

Otra de estas herramientas es el llamado blueprint. Un servicio blueprint traza un completo itinerario de todas interacciones de una compañía con sus clientes, mejorando el customerjourney, de manera que se pueda construir un mapa de interacción más poderoso. El salto cualitativo que permite esta herramienta es que deja de plantearse la relación con el decisor como una serie de acciones puntuales del clásico visitador médico tradicional hacia sus clientes, y empieza a contemplarla como un verdadero viaje programado en el que participan todos los recursos, humanos y de procesos de la compañía y asociados en el ecosistema.

El blueprint es también la puerta de entrada a la omicanalidad para el sector. Hoy un laboratorio farmacéutico dispone de numerosos canales para acceder a sus clientes: visitas presenciales, en remoto modelo e-detailing, eventos, congresos, publicaciones, redes sociales, videos, contenidos, etc. Trabajar todas estas vías de acceso de forma coordinada y armónica, con una adecuada segmentación de públicos y canales, combinado con una estrategia consistente de contenidos que aporten valor, es lo único que garantiza  los mejores resultados en términos de ‘enagagement y de resultados de venta.

 

 

 

 

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¿Cómo entrenar la mente? …en modo exponencial

Fernando Botella, CEO de Think&Action

¿Se puede resumir un libro y el trabajo de dos años en siete puntos que ocupen un folio de extensión? ¡Claro que no! Eso sería como pretender asimilar los secretos del arte de la pintura mediante una vista guiada de una hora al Museo del Prado. Pero sí se puede intentar condensar ese contenido en un breve anticipo que esboce algunos de los puntos principales de lo que el lector va a encontrar en esa obra, la clásica sinopsis que encontramos en la solapa de los libros.

Sólo en el caso de mi nuevo libro, ¿Cómo entrenar la mente? Y aprender de forma exponencial, y tratándose de un trabajo que lleva el apellido ‘exponencial’ en el título, sentí que debía intentar ir un poco más allá de esa clásica sinopsis promocional. Que mi obligación y el excitante reto que se me planteaba por delante era tratar de explicar los secretos del arte de la pintura durante una única hora de visita guiada al Museo del Prado. Aunque pretender tal cosa atentara contra el sentido común y se tratara de una mera ilusión.

Porque de eso trata la exponencialidad, de acelerar los procesos mentales que nos aproximan a una realidad. Y de atreverse a desafiar al sentido común. Y aunque, por supuesto, la verdadera inmersión ya requiere un trabajo más pausado y profundo de lectura y entrenamiento, pensé que unas maniobras de aproximación lo bastante ágiles y que, al mismo tiempo, ofrecieran una vista de pájaro exhaustiva del contenido del libro, podrían encauzar muy bien al potencial lector por la senda del aprendizaje exponencial que este libro le invita a recorrer.  

Este es el resultado de ese ejercicio, que también existe en formato video, a través de siete píldoras de aprendizaje, y que hoy llega al blog en formato escrito.

Cómo entrenar la mente y aprender de forma exponencial en 7 píldoras de aprendizaje

1) Bendita imperfección. Normalmente se relaciona la excelencia con la perfección, algo que no parece lo más adecuado cuando tanto la naturaleza como los seres humanos somos imperfectos per se. Pero es precisamente esa imperfección lo que permite al individuo con una mente entrenada vivir en un continuo proceso de aprendizaje, alimentado por los propios errores y dudas. El llamado perfeccionismo bloquea, ya que no permite aceptar y reconocer los propios errores.

2) Mente, no te creo. Se puede aprender a dudar de nuestra propia mente, a someter a juicio nuestros propios pensamientos antes de aceptarlos como correctos, en especial en momentos puntuales. Ideas preconcebidas, experiencias anteriores o una tendencia a vivir en el pasado deben llevar a preguntarse cuánto hay de verdad en el propio pensamiento. No somos nuestros pensamientos, “juzguémosles”.

3) Ideas inútiles. En ocasiones, resulta muy difícil liberarse de ideas que nada aportan y son generadoras de ansiedad o estrés. Pueden derivarse de algún recuerdo anterior, tal vez irreal, de exageraciones y generalizaciones sin ningún valor, de previsiones negativas del futuro. Educar la mente para prescindir de ellas es posible.

4) Palabras que cambian la vida. El lenguaje interior o privado, por más que nos venga dado, no siempre es bien utilizado, no solo en la relación con los demás sino también con nosotros mismos. Un buen manejo y entrenamiento del mismo nos hará comprobar el poder transformador de la palabra, su cualidad para crear espacios ilusionantes y transformadores alejados de entornos de desesperación.

5) La mente de aprendiz continuo. Cuando Sócrates dijo “solo sé que no sé nada” ponía un ejemplo perfecto de lo que es una mente de aprendiz continuo: aquel que vive con una mente abierta a lo nuevo y que entiende que el aprendizaje es exponencial. Quien es capaz de entrenar su mente en esa cualidad será capaz de transmitirla a los demás en todo cuanto hagan,logrando con ello liderar su propia vida y hacer que seamos mejores personas. En definitiva, hacer que el mundo sea un poco mejor.

6) La imaginación como arma. Es indudable que las ideas mueven el mundo y en especial la imaginación, algo innato al ser humano. Y la imaginación se puede cultivar y entrenar de forma que cualquiera pueda disfrutar del pensamiento disruptivo y de la creatividad que todos poseemos. La imaginación es la base fundamental de la creatividad que nos permite transformar las ideas en diseños de planes y en hechos concretos. Las ideas no son de quien las tiene, son de quien las hace.

7) La dualidad de la mente. En cada ser humano conviven dos mentalidades. Por un lado, aquella que es estática, que no acepta críticas y para la que los éxitos de los demás suponen una amenaza. Es una mente de escasez que cree que el talento y lo conocimientos son algo innato y que solo han de esforzarse aquellos que no disfrutan de ellos. Pero en ese ser humano también existe una mente de abundancia, la que no evita los desafios sino que les hace frente para aprender de todo lo que hace, la que cree que la diversidad es productiva, que se alegra de los éxitos de los demás y que los obstáculos hacen avanzar. La cuestión está en entrenar la mente para elegir la mentalidad correcta.

Mucho más, con todo lujo de detalles podrás encontrar en el libro:   ¿Cómo entrenar la mente? Y aprender de forma exponencial

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PODCAST Iván Santacruz: El valor de la Magia en el mundo de la empresa y el desarrollo de Talento

Fernando Botella conversa con el «papá mago» Iván Santacruz, Premio Nacional de Magia Infantil (2010), youtuber de éxito y colaborador de Think&Action, sobre las posibilidades del ilusionismo y la magia aplicados al trabajo en equipo, el desarrollo personal y profesional, el desarrollo del management, la potenciación del pensamiento crítico o cuestionamiento del ‘statu quo’, el desarrollo del pensamiento disruptivo o la capacidad de ver la realidad de una manera desacostumbrada y la transformación organizativa.
También reflexionan sobre las nuevas tecnologías aplicadas a la magia y las posibilidades de expresar la magia a través de los canales en remoto.
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PODCAST MANU FEIJÓO: Imaginación, Creatividad y Pensamiento Disruptivo para empresas del futuro

Hablamos con el actor y guionista Manu Feijóo Aragón sobre el poder de la imaginación, la creatividad, el pensamiento disruptivo y su importancia en el mundo de la empresa.
En una agradable e interesante conversación Manu y Fernando repasan conceptos fundamentales del mundo de la Creatividad y responden a cuestiones como:
¿Qué es la creatividad? ¿En qué consiste?
¿Somos todos los seres humanos creativos?
¿La creatividad es una habilidad humana que puede aprenderse y entrenarse, o no?
¿Qué puede aportarnos al mundo de la empresa actual?
¿Y la improvisación, para qué sirve? ¿Puede ayudarnos en el mundo del management, el liderazgo y la empresa?
Dale al play y ¡no te lo pierdas!
ESCALAR

¿Desescalada o Escalada?

Fernando Botella, CEO de Think&Action

Una de las palabras que más se está escuchando estas últimas semanas es “desescalada”. Con ella se resume el paulatino proceso de regreso a la “normalidad”, calificada con el adjetivo de “nueva”; tras estos extraños meses que nos ha tocado vivir.

Bueno…, ¿Y si en vez de planteárnoslo como una desescalada nos lo plantemos como una “escalada”?

Porque si algo nos hace falta en estos momentos es mirar hacia adelante, hacia arriba. Hacia esas cumbres en forma de nuevos desafíos que estamos deseando conquistar. Ha llegado el momento de volver a ilusionarnos, de ponerle toda la pasión del mundo a lo que hacemos. Ha llegado la hora de sacar los arneses y las piquetas y ponerse a escalar. O, traducido a términos empresariales: ha llegado la hora de volver a estar presentes, mucho más que antes, de poner todos nuestros medios para activar nuestro poder de relación con los clientes, para despertar del letargo, para empezar a vender como nunca antes.

En ese proceso de retomar nuestra actividad profesional se produce un importante cambio de matiz. Si hasta este momento hemos seguido trabajando en modo “supervivencia”, ahora ha llegado el momento de cambiar de marcha y poner la velocidad de crecimiento. Y si puede ser de forma exponencial. Se trata de un cambio de actitud en el que se hace imprescindible desechar todos los pensamientos negativos acerca del futuro y adoptar una disposición abierta y proactiva para provocar que las cosas pasen.

Pero para vender, además de la actitud, también necesitaremos contar con una serie de herramientas, un equipamiento competencial que nos ayude a tener éxito en nuestras interacciones con nuestros clientes. Y unas de las que más nos van a ayudar son las habilidades de comunicación. La capacidad para comunicar asertivamente, trasladando con eficacia nuestros mensajes y argumentos para que conecten de manera natural con los beneficios y la finalidad de nuestros clientes, será un “must” en los perfiles comerciales del futuro inmediato.

Sin salir de las habilidades de comunicación, otra herramienta fundamental  es la escucha. Salimos de una etapa compleja que nos ha afectado emocional y económicamente a todos. Y nuestros clientes no son una excepción. Por esa razón, practicar una escucha verdaderamente empática y generativa es fundamental si queremos realmente conectar emocionalmente con ellos. La escucha generativa trasciende los niveles de escucha activa que estamos acostumbrados a manejar. Es una escucha trascendente que está orientada a hacer aportaciones y a trabajar colectivamente con nuestros clientes en la búsqueda de soluciones. La ponemos en práctica cuando participamos, interiorizamos y hacemos nuestras las inquietudes, intereses y necesidades de nuestros clientes, formando equipo con ellos para resolverlos. Es el momento de confiar en los modelos actualizados de venta consultiva.

Generar entornos de confianza y utilizar la empatía es otro elemento clave para reactivar las ventas. Estos entornos suponen, en esencia, ocuparse de tu cliente. Poner tu mirada en él. Se trata de conseguir que sienta que está mejor con nosotros que sin nosotros. Y en ese “ocuparse”, gana importancia la figura del partnership comercial o del vendedor consultivo. Hoy el comercial más exitoso es más un asesor que un vendedor puro terremoto; un comercial que es percibido por su cliente como un verdadero socio y compañero de viaje. Es decir, se erige en una figura capaz de aportar soluciones más allá de las que fija su contrato o la descripción de su puesto, siempre con el foco puesto en aquella que más puede beneficiar a su cliente (¡incuso cuando no sea la suya!).

La perseverancia, como ya lo fue antaño, es otra de las habilidades comerciales imprescindibles en el nuevo contexto. Una cualidad que entronca con la voluntad y la determinación para perseguir los objetivos con foco y autodisciplina. Eso, sí, perseverancia en el sentido de paciencia, no de insistencia. Los tiempos de las operaciones rápidas con resultados inmediatos ya no son una realidad; toca vivir modelos de transacción bajo procesos de maduración de las decisiones lentas y complejas. Mantenerse cerca del cliente, de manera que se sienta ayudado y acompañado en todo momento, pero no presionado, será la mejor manera de generales una verdadera experiencia de cliente.

Por último, los nuevos perfiles comerciales se desenvuelven cada vez mejor en entornos digitales y en la omnicanalidad, aprenden rápidamente de sus errores y son cada vez más autónomos para tomar decisiones ágiles y flexibles, libres del lastre de la burocracia. Habilidades todas ellas cada vez más apreciadas por unos clientes que se desenvuelven en entornos cambiantes e imprevisibles, en modo ágil.

 

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Cómo evitar ser un mediocre el resto de tu vida: un experto nos da la clave que funciona

Charlamos con Fernando Botella, experto en formación y desarrollo de directivos, y que acaba de publicar un nuevo libro, para poder evitar la mediocridad en nuestra vida y ser mejores.

La mediocridad está a la orden del día. Lo malo es que la gente mediocre no se da cuenta de que lo es, con lo que hace poco para intentar mejorar y buscar su talento oculto, si es que lo tiene. Igualmente, y es mucho más dramático, una persona talentosa puede convertirse en un mediocre.

La pregunta es, pues, ¿cómo podemos evitar la mediocridad y estar alerta para poder identificar si nos ha llegado la hora de hacer un cambio? «La respuesta está en entrenar la mente», asegura Fernando Botella, CEO de Think&Action y experto en formación y desarrollo de directivos, quien ha charlado con Vozpópuli a colación de su nuevo libro ¿Cómo entrenar la mente? Y aprender de forma exponencial (Ed. Alienta).

¿Cómo podemos evitar ser unos mediocres?

Fernando Botella asegura en su libro que la cura que existe para la mediocridad es entrenar la mente, lo que, si lo hacemos bien, nos conducirá a mejorar y destacar.

«La mediocridad suele llegar cuando crees que estás en tu mejor momento. Cuando piensas que has llegado a la meta y que ya no puedes mejorar porque ya lo sabes todo. En ese momento dejas de preguntarte cosas y de avanzar, o lo haces a una velocidad mucho menor. Empieces a hacer las cosas mecánicamente y pierdes esa brillantez que creíste tener. Te vuelves complaciente y dejas de sentir ese cosquilleo interior, que tal vez era un poco incómodo, pero que te mantenía alerta y vivo. La mente de aprendiz continuo es la que nos permite vivir en un entorno que cada vez más exponencial. Un entorno en el que la velocidad del cambio interior tiene que ser igual o superior que la velocidad del cambio de sistema», asegura.

Para leer el artículo completo haz click aquí: https://www.vozpopuli.com/bienestar/mediocre-evitar_0_1364564729.html