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El problema del falso optimismo

Desconfíe de la sonrisa permanente, porque esa solo se da en los spots televisivos y en los libros de autoayuda. Sí, ya saben, me refiero a esos optimistas impenitentes que siempre muestran su mejor cara así llueva, truene o se mueva el suelo bajo sus pies. El falso optimista es como ese genial Joker que interpreta Joaquim Phoenix en una de las películas del año, que reconoce, entre descontroladas, carcajadas, que no ha sido feliz ni uno solo día de su existencia. La fila de dientes imperturbable, incluso cuando resulta patente que quien nos la enseña tienen motivos objetivos para sentirse, por lo menos, algo contrariado, no solo no es creíble, sino que puede esconder alguna patología severa. Y, en todo caso, refleja una preocupante desconexión con la realidad.

Detrás de esta obsesión por hacer exhibición de la felicidad a toda costa podemos encontrar algunos condicionantes culturales, factores que nos condenan a una especie de dictadura de la alegría. Por ejemplo, se suele asociar la tristeza con una mala actitud ante la vida. Y nos cuidamos mucho de trasladarle al mundo que nos enfrentamos al temporal con el ceño fruncido. Pero una persona triste no tiene por qué ser un pesimista crónico. Puede ser perfectamente un optimista que, simplemente, en ese momento, está triste. Y no pasa absolutamente nada.

El falso optimismo es tan dañino como el pesimismo crónico, porque el positivismo exacerbado esta basado una expectativa poco realista. Y cuanto mayor sea esta, mayor la caída que aguarda al final. Como nos enseñaba perfectamente la película Del Revés (2015), todas las emociones cumplen una función y son absolutamente necesarias para el pleno desarrollo humano. Por eso, tapar algunas de ellas porque no resulten tan amables o atractivas es un error. Además, tener que verlo todo permanentemente de color de rosa, aunque el fondo lo veamos negro, supone una enorme presión. Él falso optimista acabará sintiéndose frustrado y se culpabilizará por su incapacidad para dar brincos de alegría mientras las paredes se desmoronan a su alrededor.

 

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Qué es (y qué no) la experiencia de cliente

Ya se trate de una multinacional planetaria o del quiosco de prensa de la esquina, la experiencia de cliente es la palanca que permite a un negocio alcanzar el éxito hoy. Y es que una vez neutralizados (o igualados) -gracias en buena medida a la revolución digital- los elementos funcionales de los productos y servicios como pueden ser el precio o las prestaciones, son los factores emocionales los que marcan la diferencia. Diversos estudios estiman que entre el 80 y 85% de la pérdida de clientes de las compañías son resultado de una mala experiencia que tuvieron en alguno de los momentos de su relación con la empresa.

En general hay consenso acerca de la importancia de la experiencia de cliente como factor de diferenciación y puntal sobre el que se asienta la propuesta de valor de una compañía. Sin embargo, también existe cierta confusión entre empresas y profesionales sobre lo que es y lo que no es experiencia de cliente. Alrededor de este concepto orbitan algunas creencias, términos y matices que, aunque próximos, no son exactamente experiencia de cliente.

Por ejemplo, es bastante habitual confundir experiencia de cliente con experiencia de marca. Y es que estos conceptos circulan por caminos paralelos pero no necesariamente convergentes. El poder de una marca, ya se llame esta Google, Coca-Cola o Los Ángeles Lakers no garantiza por si sola una buena experiencia de cliente. No importa cuánto respetemos, admiremos o incluso adoremos a una empresa icónica si al visitar una de sus tiendas la persona que nos atiende es antipática, hay una cola kilométrica ante las cajas o las dependencias están sucias. Habremos tenido una mala experiencia de cliente.

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Caídos en desgracia: numerosos profesionales pasan del éxito al ostracismo sin razón aparente

Mel Gibson, Andie MacDowell, Kevin Costner, Megg Ryan, Mickey Rourke, Geena Davis… Hasta no hace tanto estos artistas eran rutilantes estrellas de Hollywood, lo más de lo más del star system. Sus nombres encabezaban los carteles de los mejores estrenos, sus interpretaciones coleccionaban nominaciones a los Oscar, solo trabajaban con grandes directores y su caché estaba por las nubes. Sin embargo, al contrario de otros colegas que sí supieron envejecer profesionalmente (Tom Hanks, Meryl Streep, Robert de Niro, Clint Eastwood, Morgan Freeman…), se diría que la suerte de estos astros se ha ido truncando con el transcurso de los años. Por alguna razón, de manera paulatina su brillo se ha marchitado, convirtiéndolos en una sombra de lo que un día fueron.

El fenómeno de los ídolos caídos no es exclusivo de los actores. En el mundo de la empresa también se dan llamativos casos de declive profesional. Y más a menudo de lo que uno pudiera pensar. «Casi ninguna carrera es lineal y ascendente, sino que la reputación y la relevancia de los profesionales en las empresas sufren altibajos. Es algo que deberían enseñar en las facultades y escuelas de negocios, para que a la gente no le pille por sorpresa», señala Juan San Andrés, consultor de Dirección en RRHH y Organización.

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10 conferenciantes en management y liderazgo

Nuestro Catálogo TOP 100 Conferenciantes España reúne a los 100 speakers más demandados, reputados e influyentes del panorama nacional. Este catálogo único, que lanzamos hace un año, incluye a los mayores expertos en política, economía, sociedad; management y liderazgo; superación y motivación; compromiso creativo y ciencia y divulgación,

Hoy te presentamos a 10 de ellos, 10 speakers en management y liderazgo.

Isabel Aguilera

Presidenta de GE (2008-2009), directora general de Google Iberia (20006-2008), COO de NH Hoteles (2002-2005), CEO de España y Portugal de Dell Computer (1997-2002). Ha estado al frente de las empresas más innovadoras, Isabel Aguilera aconseja a grandes compañías en materia de estrategia e innovación. Tendencias globales en gestión empresarial, emprendimiento, liderazgo reinventado y economía inteligente, pilares de sus charlas.

Juan Carlos Alcaide

Juan Carlos Alcaide es experto en Marketing, Digital Business y Customer Experience. Consultor referente especializado en marketing de servicios, servicio al cliente y fidelización. En sus conferencias, aborda el cliente phygital, el engagement del cliente, los pilares de la experiencia del cliente y la silver economy.

Jesús Alcoba

Investigador del éxito personal, Jesús Alcoba es director de La Salle International Graduate School of Business, autor de cinco libros, TEDx Speaker y doctor en Estrategia. En sus charlas, aborda el éxito personal y profesional, la creatividad y la inspiración y el liderazgo.

Elena Alfaro

Como experta en satisfacción del cliente, comunicación y CRM, Elena Alfaro cuenta con su propia disciplina, la FANScinology, una metodología divulga entre líderes. La centralidad del cliente y la emoción y la economía conductual, conforman la espina dorsal de sus conferencias.

Mario Alonso Puig

Médico y especialista en liderazgo, bienestar, felicidad y high performance, Mario Alonso Puig ha sido Premio ASEDEF al mejor comunicador en salud y ganador el Premio Espasa de ensayo en 2013. A través de sus conferencias indaga en el liderazgo, motivación, salud, bienestar, gestión de la incertidumbre y reinvención.

Margarita Álvarez

Es una de las grandes referentes en el campo de la felicidad. Una de las 50 mujeres más poderosas de España y de las 100 más influyentes de nuestro país. Estuvo durante 15 años vinculada a Coca-Cola, como experiential marketing manager y presidenta del Instituto Coca-Cola de la Felicidad. Thought leadership, diversidad y empresas, felicidad, sus principales áreas de pensamiento.

Santiago Álvarez de Mon

Profesor de IESE Business School, es un referente de los valores humanos. Es asesor de empresas y profesionales en materia de liderazgo y equipos de alto rendimiento. En conferencia, Santiago Álvarez de Mon explora el liderazgo como un viaje desde dentro hacia fuera y el management como geopolítica.

Fernando Botella

CEO de Think&Action,  formador y experto en liderazgo, Fernando Botella es experto en el desarrollo del talento y la transformación organizativa. Propuestas de valor, fun energy, transformación digital y liderazgo inspiracional, temáticas troncales de su discurso.

Pancho Campo

CEO de Chrand Marketing & Events y exdeportista de élite, Pancho Campo fue formado por el vicepresidente Al Gore, con quien ha organizado varias cumbres de cambio climático. Las audiencias de sus conferencias descubren insights sobre la economía naranja, el cambio climático y la gestión del estrés y la motivación.

Javier Capitán

Periodista, economista, humorista y experto en comunicación y creatividad, su faceta televisiva y radiofónica es de sobra conocida. Javier es capaz de combinar visión de empresa y entretenimiento, y ofrece claves sobre equipos y talento, habilidades de dirección y toma de decisiones.

 

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Fernando Botella: «El talento no es para siempre, está en continuo estado de cambio»

Fernando Botella, CEO de Think&Action

Biólogo, se dedica al mundo de la consultoría. Es CEO de Think&Action y autor de varios libros: ‘La fuerza de la ilusión’ (que lo escribió con el mago Jorge Blass), ‘Atrévete’ y el más reciente, ‘El Factor H’, sobre liderazgo.

Fernando Botella estará presente el próximo 28 de septiembre en el evento Gestionando Hijos para hablar de cómo descubrir el talento de los hijos.

–¿Cree que las madres y padres saben o le dedican tiempo a descubrir el talento de sus hijos?
–No, en general no dedicamos mucho tiempo a descubrir el talento de nuestros hijos. Y ahí está la clave, porque a lo que en nuestra vida no le dedicamos tiempo, en el fondo lo que estamos diciendo es que no nos importa. Si, como es en este caso, no le dedicamos tiempo, no vamos a descubrir los talentos de nuestros hijos.

–¿Cómo pueden hacerlo? ¿Nos puede dar algunas pautas?
–Para mí hay tres pautas clave (y no son las únicas). Uno: aprender a conversar con ellos. Dedicar más tiempo a escuchar que a contarles cosas. Dos: hacer buenas preguntas. Esta está ligada con la anterior. Por ejemplo, acostumbrar a tus hijos a que respondan todos los días a ‘¿Qué es lo mejor que te ha pasado hoy?’ Aprender a hacer buenas preguntas mejora mucho la primera pauta de saber conversar con ellos. Y tres: la observación, que casi es más importante que la propia escucha y que las preguntas. Tener una capacidad de observación continua con tus hijos, tengan la edad que tengan. Las observaciones desde fuera son muy necesarias para contemplar todo lo que están viviendo, te da una dimensión mayor.

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Los siete pecados capitales del comercio electrónico

Fernando Botella, CEO de Think&Action

Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del e-commerce español superó en 2018 los 40 millones de euros, una cifra inédita que prueba el auge de las compras online. Y es que en la era de la aldea global los hábitos de consumo han adquirido trazas universales y salir a comprar hoy requiere un pasaporte sin limitaciones y máxima velocidad de navegación en la red. No es que las tiendas de barrio de toda la vida hayan dejado de existir, pero sí han cambiado su alcance. Hoy el barrio es único y planetario, y a él se accede por una secuencia de letras que comienza invariablemente por tres uves dobles.

Sin embargo, esa inmensa oportunidad que supone el comercio electrónico está lejos de alcanzar su máximo potencial. Todavía existen numerosas empresas que incurren en graves errores que lastran su acceso al mercado online. Y lo más grave es que muchas de ellas ni siquiera son conscientes de ello.

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Por qué la digitalización necesita artistas

Fernando Botella, CEO de Think&Action

Todos los sabemos. Los perfiles STEM (Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas) son los más buscados por las empresas en los actuales entornos ultra digitalizados y mega tecnológicos. Y en este contexto, salir de la universidad con un título científico-técnico bajo el brazo equivale poco más o menos a tener un puesto de trabajo (y a uno bueno, además) garantizado de manera casi instantánea. Así que si su hijo o hija tiene dudas acerca de qué estudiar cuando lleguen a la edad de cursar estudios superiores, disípelas inmediatamente y oriénteles sin demora hacia una carrera «de ciencias».

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¿Cómo puede una compañía centenaria digitalizarse con éxito?

Fernando Botella, CEO de Think&Action

La transformación digital y los modelos de innovación más disruptivos suelen combinar bien con empresas de la llamada nueva economía. Ya sea con las grandes tecnológicas, con los negocios basados en la economía colaborativa, con las startupsde componente digital o con los modelos de crecimiento exponencial, se diría que la tecnología es el segundo nombre que acompaña y define a la perfección a este tipo de empresas.

Las razones para que este matrimonio sea tan bien avenido no son ninguna sorpresa. En primer lugar, la mayoría de estas empresas nacieron hace menos de diez años, y esa juventud las sitúa en un plano contemporáneo al de muchos de los principales avances digitales que han sacudido el mundo recientemente.

Aunque más que por el hecho de haber nacido al mismo tiempo que una tecnología concreta -al fin y al cabo, por revolucionaria que fuera en su momento, al ser la obsolescencia cada vez más rápida cualquier tecnología está condenada a quedar desfasada en poco tiempo, lo que realmente otorga ventaja a estas jóvenes empresas es el hecho de haber nacido en pleno cambio del propio modelo de transformación empresarial.

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Tecnólogos con la “A” de artista: apología del humanismo en la era digital

Fernando Botella, CEO de Think&Action

En los últimos años estamos asistiendo a una progresiva tecnificación del empleo. Los llamados perfiles STEAM (aquellos relacionados con Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas, denominados así por sus siglas en inglés) son los más buscados en los procesos de selección y los que menos preocupaciones tienen acerca de su futura empleabilidad. Sin embargo, a ese dominio apabullante de lo tecnológico le está saliendo en los últimos tiempos una pequeña grieta en su inmaculado historial. Y es que, según apuntan las últimas tendencias en contratación, las habilidades de los artistas ganan peso entre las preferencias de los empleadores, convirtiéndose en un contraste muy valorado dentro de esos perfiles digitales. La combinación explosiva entre lo técnico y lo humanista, entre lo “hard” y los “soft”, un perfil que combina lo mejor de ambos mundos.

Las conexiones entre arte y ciencia no son nuevas. ¿Qué otra cosa es la música sino creatividad sustentada en pura matemática? La mirada de artista puede aportar mucha riqueza a un desarrollo de ingeniería o a un proyecto tecnológico. En primer lugar, brinda una visión holística del conjunto, una perspectiva a vista de pájaro que ayuda en la fase de planificación. Rodin solía decir que le resultaba muy fácil hacer sus esculturas, que las figuras ya estaban dentro del bloque de mármol y lo único que él tenía que hacer era retirar el material sobrante (una filosofía muy lean, por cierto). Pero detrás de esta hermosa metáfora, sólo el escultor sabía las horas de planificación y complejos cálculos que le llevaba concebir un proyecto antes de llegar a dar el primer golpe de cincel.